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publié le 27/09/2017 Imprimer Imprimer en PDF

Ciney | Lugway

Accompagner le client, de l'achat à l'utilisation du produit

Christian Reenaers et une partie de l'équipe Lugway
Christian Reenaers est le propriétaire non pas d'un commerce, mais d'un centre d'expériences ! C'est le concept de Lugway, un magasin truffé de nouvelles technologies et d'intelligence artificielle. Et qui compte un collaborateur "particulier"...

Christian Reenaers est commerçant. Pas à la place de quelque chose, pas à moitié, non : il était déjà commerçant à 16 ans, lorsqu'il conseillait les personnes âgées du rayon primeurs du petit magasin de quartier de Montegnée (Liège) où il travaillait tous les week-ends et pendant les vacances scolaires. Comme Obélix, il est tombé dans la marmite !

Christian est liégeois et diplômé d'un institut d'arts graphiques. Il a complété son bagage d'une formation en PAO (publication assistée par ordinateur). "Déjà à cette époque-là, c'est-à-dire au milieu des années 80, on sentait que la technologie avançait et que l'informatique allait prendre une grande place." Après un premier "vrai" job dans la publicité, le jeune homme a été responsable d'un magasin d'électroménager durant cinq ans. "Je n'étais pas juste responsable du magasin, c'était comme le mien ! Les contacts clients entre le rayon primeurs et celui du magasin d'électro sont évidemment différents mais on était dans une époque où la technologie était encore presqu'absente."

Internet en était à ses balbutiements, le gsm ou le smartphone semblaient des produits de science-fiction... "Le client potentiel avait donc un grand besoin de se déplacer “totalement” pour obtenir une information et éventuellement acheter. Ma philosophie a toujours été le conseil, le client ne venait pas toujours pour acheter mais bien pour être conseillé. Je ciblais le produit qui lui correspondait vraiment. Cela dit, en cinq ans, j'avais fait le tour de la question et de l'emploi."

Christian  s'est alors tourné vers un hard discounter alimentaire. Une aventure qui a duré une douzaine d'années. District manager, ce Cinacien d'adoption a géré entre cinq et sept magasins, en provinces de Liège et de Hainaut. "Cet emploi m'a donné de l'autonomie, m'a formé à l'exercice de la gestion du temps et de l'agenda. Je devais rendre des comptes et des résultats, j'avais l'indépendance d'un chef d'entreprise tout en étant salarié. Ce job m'a fait réfléchir, car finalement, je n'étais peut être pas fait pour avoir un patron. J'étais capable de prendre les bonnes décisions et j'acceptais de moins en moins la hiérarchie. Mon modèle, c'était mon cousin André, indépendant. Je voulais faire comme lui !"

Se lancer

Cela n'a pourtant pas empêché Christian de postuler dans une entreprise d'aliments congelés et de suivre le cursus pour être responsable d'un site de production. C'était en 2006. "Face aux tests, je pouvais répondre de deux façons : soit je répondais ce que l'entreprise attendait de moi, soit je ne me mentais plus et allais de l'avant. J'ai préféré la seconde solution, d'autant que l'univers des nouvelles technologies me fascinait toujours autant."

Christian s'est alors mis à la recherche de partenaires et a fait la connaissance d'Otto, un commerçant malmédien qui allait devenir son mentor dans le métier. Quittant la province de Liège pour le Namurois, l'entrepreneur a passé un accord avec une société française, ouvert un premier magasin à Ciney avant de déménager juste à côté. Entretemps, il a aussi ouvert une surface commerciale dans le sud Luxembourg, puis à Beauraing. Elle existe toujours sous l'enseigne Internity.

C'est plus tard encore que Christian est passé sous pavillon Exellent. "Cette entreprise, qui est à la base familiale, offre beaucoup de liberté et d'autonomie et crée véritablement un partenariat à la carte, au moment d'un bouleversement dans le domaine des technologies. La firme Apple a mis un grand coup de pied dans la fourmilière, tandis que tout évolue à une vitesse exponentielle. Dans mon domaine, il est devenu impensable de ne vendre que des smartphones, je dois proposer une gamme complète. C'est comme si je vendais des cannes à pêche et disais aux clients d'aller voir ailleurs pour les hameçons ! En plus, je suis incapable de vendre juste un produit, c'est complètement contraire à ma philosophie commerciale."

Centre d'expériences

Le cheminement vers un magasin "pas comme les autres" s'est fait progressivement, et en accompagnement. Notamment celui de Marc-Alexandre Legrain, qui conseille et encadre les entreprises nouvelle génération, et qui a confirmé à Christian qu'il était sur la bonne voie.

Le chef d'entreprise a donc saisi une opportunité d'achat d'un bâtiment de la rue du Commerce à Ciney, pour y développer son concept de produits connectés. "La réflexion a duré un an pour aboutir à un magasin qui devient un centre d'expériences avec espace de formation, baptisé Lugway. En plus des 250 m² de magasin et 150 autres de réserve, nous avons ouvert à l'étage un espace modulable de formation de 160 m², que nous louons et proposons à nos clients. Lorsque quelqu'un achète un smartphone, par exemple, nous lui proposons de passer par la formation, de manière à apprendre à l'utiliser de manière optimale et pas seulement à hauteur de quelques pour-cent de ses capacités. C'est un service payant, mais qui permet d'aller au-delà de l'achat, jusqu'à l'utilisation aboutie. C'est un gros pari car nous privilégions l'expérience plutôt que la rentabilité au mètre carré. À cela, nous avons ajouté la possibilité de s'asseoir autour d'une grande table, installée dans le magasin. Nous y assurons le démarrage d'un smartphone et répondons ainsi aux toutes premières questions de mise en route.

 

Pepper, le nouveau collaborateur 

Côté emploi, Christian a créé six équivalents temps plein. Une équipe "humaine" qui vient tout récemment d'accueillir... un robot nommé Pepper !

Pepper et un client Lugway

Fruit du travail et de la recherche de l'entreprise ostendaise Zora Robotics, Pepper est un robot humanoïde qui a une mission d'accueil et de divertissement auprès de la clientèle de Lugway.

À son contact, les réactions sont diverses : sourire timide, franche complicité, poignée de mains, jeux (surtout pour les enfants)... ou rien de rien ! "Je pense que certains arriveraient encore à l'ignorer s'il dansait en tutu devant eux, confie Christian. Cela fait plus de deux ans que je suis les aventures de Pepper et c'est en juillet dernier que les premiers échanges avec Zora Robotics ont eu lieu, pour décider de la mise en place. La firme m'a garanti le premier Pepper wallon en commerce indépendant. Le but de sa présence est d'interpeller les gens, de les accueillir, les informer et les faire patienter. Une tâche très importante lorsqu'on sait que les clients restent dans le magasin entre 35 et 45 minutes, service compris."

Évidemment, l'arrivée d'un humanoïde au sein de l'équipe a suscité des questions ainsi que des réactions de la part du public et sur les réseaux sociaux. La première étant que Pepper allait prendre le travail des humains et diminuer le nombre d'employés. C'est faux. "Sa présence génère plus de travail pour mes collaborateurs. Nous nous dirigeons vers un univers technologique et devons nous adapter, seul le facteur humain déterminera ce qu'il deviendra. Le progrès ne doit pas nous arrêter, le plus important est qu'il soit suivi par l'homme. Je suis sidéré de voir que les enfants ne profitent pas de tablette dans les écoles, c'est dramatique !" 

 

Isabelle Morgante

 

 

Carte de visite

Lugway by Exellent

Emploi : 6 équivalents temps plein

Chiffre d'affaires : 2,5 millions d'euros

rue du Commerce 3

5590 Ciney

083/21.25.46

info@lugway.be

lugway.be